Уроки хакерской атаки на «Аэрофлот»: билетные агенты доказали свою значимость

По словам экспертов в области авиации, вчерашняя хакерская атака на «Аэрофлот» лишний раз продемонстрировала, насколько важна роль агентов. Особенно в нештатных ситуациях — при введении плана «Ковер», временных закрытиях воздушного пространства и т. д., из-за чего массово отменяются или переносятся рейсы. «По общим правилам для обмена или возврата нужно обращаться к продавцу авиабилета. Трудно даже себе представить, какой коллапс мог случиться, если бы перевозка приобреталась исключительно напрямую у авиакомпаний. Кол-центр того же “Аэрофлота” попросту “лег” бы, не выдержав шквала звонков от пассажиров несостоявшихся 28 июля рейсов», — пояснил порталу «ТурДом» один из специалистов. Агенты (в широком смысле: к ним специалист относит и агрегаторы, и онлайн-тревел-агентства, и продавцов сегмента B2B, и офлайн-офисы. — Ред.) взяли на себя значительную часть нагрузки по обработке обращений, решая вопросы со своими покупателями.

Другой эксперт отмечает еще один важный момент: пассажиров, как правило, интересует не столько срочный возврат денег за несостоявшийся перелет, сколько максимально быстрый подбор альтернативы, чтобы поскорее добраться до своего пункта назначения. Авиакомпании могут предложить только собственные рейсы, а вот у агентов, работающих с разными перевозчиками, выбор гораздо обширнее.

По статистике, на собственные и агентские продажи у российских авиакомпаний сейчас приходится примерно по 50% объемов. Некоторые перевозчики стремятся дополнительно нарастить долю прямой реализации, но не факт, что это рациональная стратегия, говорят специалисты.

Ранее мы писали об особенностях возврата денег за несостоявшийся перелет при покупке билетов у авиакомпаний и в агрегаторах.