Туристы вместо предложенного отелем Турции номера предпочли ночевать в лобби

Юлия П. купила для себя и своей одиннадцатилетней дочери тур в гостиницу Asteria Collection 5* с размещением в стандартном номере. Россиянка надеялась, что их поселят в реновированном корпусе, и перед заездом направляла в отель запрос с соответствующим пожеланием. По прибытии 20 мая выяснилось: свободных комнат крайне мало, пришлось согласиться на номер, предназначенный для постояльцев с ограниченными возможностями — «на цокольном этаже и с окнами в забор».

По словам Юлии, на следующий день она попыталась договориться на ресепшен о более подходящем размещении, однако «столкнулась с грубостью и даже угрозами» со стороны отельных гидов туроператора. «Сотрудники ведут себя агрессивно, кричат и препятствуют связи с руководством. На меня оказывают психологическое давление. Я опасаюсь за свою жизнь и здоровье. Уже обратилась в Министерство туризма Турции и вызываю полицию для фиксации факта угроз», — написала турист в службу контроля качества туроператорской компании.

Юлия потребовала от поставщика туруслуг «немедленного переселения без доплат в другой отель аналогичной категории (5*, ultra all inclusive)». Туроператор ответил, что это возможно, но по установленным правилам: придется оплатить разницу в цене, штраф со стороны гостиницы за аннуляцию изначальной брони, а также трансфер до нового места проживания. От бесплатной замены номера турист отказалась: «Это не устраняет угрозу моей безопасности. Нуждаюсь в изоляции от агрессивных гидов, что возможно только при смене отеля (релокации). Мое физическое и психологическое состояние требует немедленного удаления с места конфликта», — ответила Юлия туроператору.

Не получив согласия на переселение без доплат в другую гостиницу, туристка и ее дочь расположились на ночь не в своем номере, а на диванах в лобби. На связь с корреспондентом TourDom.ru россиянка больше не вышла.

В Asteria Collection нам сообщили, что вчера примерно в 15:00 Юлия и ее ребенок выехали из отеля, даже не оформив свое отбытие на ресепшен. Менеджер по работе с гостями рассказала свою версию случившегося конфликта. Ни грубости, ни угроз со стороны гидов или менеджеров службы приема не было — это подтверждается записями с камер наблюдения. Россиянка стала снимать на видео свои дискуссии с сотрудниками, не заручившись их согласием, чем и спровоцировала замечания и предупреждения — такие действия недопустимы по турецкому законодательству. Полицейские, прибывшие в отель после обращения россиянки в жандармерию, также не зафиксировали никаких противоправных действий со стороны персонала.

Номер handicap, в котором туристов вынужденно разместили на первую ночь, также относится к забронированной категории standard, уверяют в гостинице. Более того, неоднократно предлагался бесплатный апгрейд до hotel standard room — реновированных комнат в главном корпусе, их стоимость на 25 евро в сутки выше.

Судя по переписке туриста с туроператором (копия есть в распоряжении нашей Редакции), сотрудники туроператорской компании не оставались безучастными к ситуации, старались посодействовать, поддерживали связь с гостиницей. Для замены отеля без доплат, по всей видимости, не было выявлено достаточных оснований, тем более что требования в процессе переписки возросли: от «аналогичной категории 5*» до премиум-вариантов. У туриста остается возможность по возвращении с отдыха предъявить претензии через суд.