Могут ли экосистемы и маркетплейсы забрать туристов у турагентов
Специалисты отмечают: поведение туристов уже изменилось. Клиенты привыкли к модели «одного окна», быстрому ответу и персонализированным предложениям. Все чаще поиск путешествия начинается не с турагента, а с банковского приложения, маркетплейса или цифровой экосистемы. Продукт в сфере туризма — с высоким средним чеком и большим объемом пользовательских данных, а значит, она может быть интересна крупным платформам.
Однако участники рынка выразили сомнение, что экосистемы в ближайшее время смогут серьезно изменить сегмент пакетных туров. Основатель и гендиректор «Онлайнтурс» Константин Победкин пояснил: крупные платформы в первую очередь ориентируются не на туризм, а на массовые сервисы с высокой частотой покупок, так как они позволяют быстрее повышать лояльность клиента внутри экосистемы. Поэтому для них гораздо интереснее доставка еды, которая нужна клиентам раз в 2-3 дня, e-commerce или банковские сервисы, чем пакетные туры, ведь их покупают значительно реже.
«Если посмотреть на весь рынок пакетных туров и долю экосистем, получится около 2% или даже меньше», — отметил Победкин.
Похожую точку зрения высказал руководитель по внедрению ИИ в «Слетать.ру» Александр Быстров. По его мнению, маркетплейсы действительно смогут забрать часть аудитории, которая покупает простые туристические продукты — например, экскурсии или отдельные услуги. Но пакетные туры по-прежнему держатся на доверии клиента. «Не надо бояться маркетплейсов — они могут получить только определенную часть туристов», — считает он.
При этом эксперты признают: серьезное влияние на отрасль в ближайшее время может оказать не экспансия маркетплейсов, а стремительное развитие цифровых сервисов и искусственного интеллекта.
В «Яндекс Путешествиях» уверены, что развитие технологий идет гораздо быстрее, чем многим кажется. В частности, качество ответов нейросетей заметно выросло. «Еще 3 месяца назад ИИ мог выдать, что в Саранске есть такой-то отель, а его там нет и не могло быть, — говорит директор по развитию “Яндекс Вертикали” Александр Зверев. — Сейчас с этим уже поборолись, технология продвинулась еще на шаг».
Тем не менее полностью заменить участие человека в подборе туристических услуг технологии пока не способны. Представители рынка уверены: туризм остается эмоциональным бизнесом, где важны опыт, доверие и личная экспертиза.
Игорь Антонов, учредитель компании «Комплексные системы» (занимается разработкой и продвижением программного продукта), рассказал, что попытки автоматизировать продажи предпринимались еще несколько лет назад, но быстро стало понятно, насколько велика роль человеческого фактора. «Когда клиент приходит в турагентство, менеджеры сразу понимают, кто он, сколько у него денег и что ему предложить», — отметил он.
По словам эксперта, для полноценной работы ИИ пока не хватает качественных объемных данных — как о самих туристах, так и о турпродукте: «Когда они наберутся, тогда все это заработает в полный рост. Ну а пока — люди».
Участники дискуссии согласились, что компаниям и специалистам в туризме необходимо активнее искать прикладное применение ИИ. Это инструмент, который позволит совсем на другом уровне выстроить бизнес. «Он будет 24/7 отвечать на первичные пользовательские запросы, — отметил Александр Зверев. — Качественную поддержку клиентов, хотя бы первую линию, стоит выстроить на нем».
Туристической рознице ИИ поможет в продвижении. «Вполне реально турагенту познакомиться с этим инструментом и попросить его, например, стандартизировать посты для соцсетей, ежедневно писать про место, куда можно полететь, — говорит Александр Быстров. — Это позволит турагенту быть в ленте новостей своих клиентов».
Впрочем, ключевым преимуществом отрасли по-прежнему остается не технология сама по себе, а способность сочетать ее с экспертизой турагента и качественным сервисом. Именно эта модель, по мнению экспертов, может стать наиболее жизнеспособной для туризма в ближайшие годы.
Подробнее о том, что обсуждалось в первой сессии конференции и какие риски для турбизнеса видят туроператоры, читайте в онлайн-журнале.
Источник: www.tourdom.ru
